Optimales Retourenmanagement für den Omnichannel

Der Verkauf diverser Fashion-Produkte ist mittlerweile sowohl im Online- wie Offline-Handel möglich. Das eröffnet dem Kunden die Möglichkeit auch Retouren entweder direkt zum Hauptlager zurückzusenden oder im Geschäft abzugeben, das die Retoure dann selbst zum Lager versendet.

Was ist Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement im Unternehmen zählt zur Rückführungslogistik und ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit im Kundenmanagement der Logistik. In der Logistik und dem E-Commerce wird unter Retourenmanagement die Planung und Steuerung von Rücksendungen verstanden. Es handelt sich um den Prozess, bei dem ein Kunde bestellte Ware wieder zurücksendet. Essenziell hierbei ist die reibungslose und kundenorientierte Organisation des Retourenprozesses. Damit das gewährleistet wird, umfasst das Retourenmanagement die Steuerung von Informations-, Finanz- und Warenflüssen zwischen Kunden und Lieferanten:

• Warenfluss: Rücksendung der Artikel unter Beachtung der Rückgaberichtlinien sowie Annahme, Prüfung und Bearbeitung der Retoure, um sie dem Vertriebskreislauf wieder zur Verfügung zu stellen.
• Informationsfluss: Digitale Abbildung des Retourenprozesses einschließlich aller relevanter Informationen.
• Finanzfluss: Zahlungsabwicklung im Falle einer bereits getätigten Zahlung.

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Welche Aufgaben umfasst das Retourenmanagement?

Zu den Aufgaben des Retourenmanagements gehören:

• Steuerung sowie Verbesserung des Retourenmanagements
• Erhebung und Analyse von Retourengründen
• Entwicklung einer Strategie für das Retourenmanagement

Mit einer besonders hohen Retourenquote muss während bzw. nach den Peak Seasons, wie Black Friday oder der Weihnachtszeit gerechnet werden. Das erfordert perfekt abgestimmte Prozesse innerhalb der Logistik des Retourenmanagements. Hier empfiehlt es sich eine Automatisierung des Lagers besonders – Lagerrobotik bietet dahingehend besonders vollumfängliche Flexibilität.

Was sind die Gründe für Retouren?

Die Fashion-Branche verzeichnet im Vergleich zu anderen Branchen die höchste Quote an Retouren im Onlinehandel. Diese beläuft sich auf über 45 %, wobei 71 % angeben, dass der Hauptgrund für das Rücksenden ein „nicht passen“ der Kleidungsstücke sind. Weitere Gründe sind:

• Beschädigte oder defekte Ware
• Lieferung der falschen Ware (wie z.Bsp. fehlerhafte Größe oder Farbe)
• Fehlkauf
• Ware ist in der Web-Darstellung optisch anders als beschrieben
• Bestellung der Ware in unterschiedlichen Größen oder Farben

Hier gibt es noch einiges an Verbesserungspotenzial, um die Anzahl die Retourenquote zu reduzieren.

Wie können Retouren reduziert werden?

Ziel der Retourenabwicklung für jedes Fashion-Unternehmen sollte sein, dass die Anzahl der Rücksendungen in erster Linie reduziert werden und übriggebliebene Retouren so effizient wie möglich abgewickelt werden. Dabei kommt der nahtlosen Integration von Retourenprozessen in den Intralogistik-Workflow eine Schlüsselrolle zu. Dabei kann in zwei Teilbereiche untergliedert werden. Einmal in reaktives und präventives Retourenmanagement.

Was ist reaktives Retourenmanagement?

Das EU-Recht schreibt Händlern – online wie offline – vor, Waren innerhalb von 14 Tagen nach dessen Erhalt ohne Angabe von Gründen zurücknehmen zu müssen. In diesem Rahmen muss der Händler dem Kunden einen Retourenschein zum Rückversand zur Verfügung stellen. Nach Eingang der Retoure durchläuft diese eine Qualitätsprüfung und wird in das System eingebucht. Anschließend muss die Ware aufbereitet werden für den erneuten Verkauf und entschieden werden, ob sie neu verpackt, recycelt oder upcycelt wird. Der Retourenprozess schließt ab mit dem Kundenservice rund um Rückerstattung, Ersatz oder Umtausch.

Was ist präventives Retourenmanagement?

Präventives Retourenmanagement zeichnet sich durch Maßnahmen zur Retourenvermeidung aus. Ziel ist es, die Retourenquote zu senken. Daher ist das Sammeln von Informationen über die Rücksendegründe wichtig.

Um eine positive Einkaufserfahrung zu gewährleisten und im Umkehrschluss die Retourenquote zu senken, sind folgende Maßnahmen entscheidend:

• Klare und leicht verständliche Produktbeschreibungen, die ausreichend detailliert sind.
• Ehrliche und hochwertige Produktfotos, die das Produkt realistisch darstellen.
• Deutlich sichtbare Kundenbewertungen, um Vertrauen und Transparenz zu fördern.
• Die Nutzung von Technologien wie 360°-Produktbildern oder virtuellen Anprobe-Tools, um das Produkt möglichst realitätsnah darzustellen.
• Schaffung von Anreizen für Kunden, wie beispielsweise Gutscheine für jede Bestellung ohne Rücksendung, um eine nachhaltige Kundenbindung zu fördern.

Wie funktioniert die Retourenabwicklung?

Die Retourenabwicklung innerhalb eines Unternehmens erfordert eine hochkomplexe wie detailfokussierte Logistik. Denn das Retourenmanagement ist arbeitsaufwendig und damit sehr teuer: Die Retouren einzelner Kunden müssen geöffnet, beurteilt, bearbeitet, eingescannt, sortiert, wiederverpackt und mit neuen Labeln ausgestattet werden. Hinzu kommen die Rücksendungen der Geschäfte nach Saisonende.

Häufig gestellte Fragen zu Retourenmanagement

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